L1 Support Engineer

Удаленно по б2б вне РФ/РБ 

Aiphoria: Мы разрабатываем Voice AI агентов/ виртуальных сотрудников. Наш продукт основан на conversational AI, больших языковых моделях (LLMs), а также технологиях обработки естественной речи и голоса.

О роли

L1 Support Engineer - первая линия технической поддержки. Основная задача - оперативно реагировать на обращения от внутренних и внешних пользователей, локализовать проблему и при необходимости корректно эскалировать её DevOps-инженерам или разработчикам. 

Обязанности

• Приём и обработка обращений через Telegram, Slack и email

• Первичная диагностика: выяснение сути проблемы, уточнение деталей у пользователя

• Работа по инструкциям: поиск ответов на типовые вопросы в базе знаний

• Локализация проблем: определение, к какому компоненту или сервису относится инцидент

• Базовый troubleshooting инфраструктуры: проверка логов, состояния сервисов, конфигураций

• Эскалация на L2/L3 (DevOps, разработчики) с подготовленным контекстом проблемы

• Заведение задач и багов в трекере при необходимости

• Поддержание и обновление базы знаний и инструкций

Технические требования

• Опыт работы с системами мониторинга и логирования

• Умение читать и анализировать логи (Grafana, Kibana, Loki)

• Базовая локализация проблем (сеть, DNS, подключения к сервисам)

• Базовое понимание Kubernetes: kubectl logs, kubectl describe, kubectl get

• Понимание конфигурации приложений: Helm values, ConfigMaps, environment variables

• Умение проверить environment variables и конфиги, специфичные для конкретной системы/проекта

• Troubleshooting на уровне инфраструктуры (доступность сервисов, состояние нод, ресурсы)

Будет плюсом

• Опыт работы с Helm

• Знакомство с CI/CD пайплайнами

• Понимание микросервисной архитектуры

Soft skills

• Умение задавать точные уточняющие вопросы

• Структурированное описание проблемы при эскалации

• Самостоятельность и ответственность

• Желание разобраться, а не просто передать задачу дальше