Customer Support Agent (16:00–00:00)

Ищем специалиста службы поддержки для работы с пользователями цифровых продуктов. Основная задача — своевременно обрабатывать обращения, помогать с вопросами по продукту, платежам и подпискам, обеспечивая качественную письменную коммуникацию.

Условия работы

• Заработная плата — 800 USD чистыми в месяц.

• График — 5/2, с 16:00 до 00:00 по киевскому времени.

• Формат — полностью удалённая работа.

• Каналы поддержки — электронная почта и онлайн-чат через Zendesk, без телефонных звонков.

Основные обязанности

• Поддержка пользователей. Обработка тикетов и онлайн-чатов в Zendesk, выяснение сути запроса и предоставление понятных и корректных ответов.

• Консультирование по продукту. Помощь в использовании приложений, разъяснение условий подписок и доступных функций.

• Работа с платежами и подписками. Проверка информации об оплатах, отмена подписок и оформление полных или частичных возвратов в соответствии с политикой компании.

• Первичная диагностика проблем. Уточнение обстоятельств ошибки, сбор необходимых данных и предоставление пользователю инструкций по её устранению.

• Эскалация сложных случаев. Передача технических проблем команде разработки или QA с подробным описанием и собранными данными.

• Ведение тикетов. Корректное заполнение полей, категорий и статусов, фиксация выполненных действий и актуализация информации по обращениям.

• Работа с обратной связью. Фиксация предложений и повторяющихся жалоб пользователей для дальнейшего анализа и улучшения продукта.

• Обновление базы знаний. Участие в актуализации внутренних инструкций, макросов и шаблонов ответов.

Ожидания от кандидата

• Грамотная письменная речь и умение понятно объяснять информацию.

• Внимательность при работе с данными пользователей и финансовыми запросами.

• Спокойная и профессиональная коммуникация, в том числе при работе с жалобами.

• Умение работать с несколькими обращениями одновременно и расставлять приоритеты.

• Ответственность, самостоятельность и готовность соблюдать внутренние инструкции.

• Наличие компьютера, стабильного интернет-соединения и условий для удалённой работы.

Будет преимуществом

• Письменный английский на уровне B2 и выше.

• Опыт работы в клиентской или технической поддержке от 6 месяцев.

• Опыт работы с Zendesk или другими системами обработки обращений.

• Опыт поддержки мобильных приложений или сервисов с подписочной моделью.

• Опыт решения вопросов по платежам, отменам подписок и возвратам.